给外卖差评遭报复，平台别置身事外

　　新闻背景：

　　近日，上海张女士因点外卖给了差评，次日遭到外卖员砸门威胁和勒索。在向外卖平台投诉后，平台只是提出补偿100元优惠券；报警后，外卖员因寻衅滋事被拘留10天，而为防止被报复，张女士已搬家。

　　放弃差评，消费者权利将无法保障

　　像张女士这样的遭遇并非第一次出现，常有类似报道见诸报端，比如，有人给了差评遭到商家威胁，有人给了差评被不断骚扰，以至于很多人习惯性地给好评，就是怕惹麻烦。

　　有不少网友留言：“再也不敢给差评了。”但如果放弃差评，消费者权利恐无法保障。而且，平台可以通过匿名差评实现技术规避，让外卖员无法直接查看谁给的差评。这是保障消费者差评权更为直接有效的方式。若批评无自由，则赞美无意义，清一色的五星好评也就意味着评价体系作用丧失，事实上并非批评意见不存在。充分保障消费者差评权，不仅让评价评分更加真实客观，也倒逼外卖员、商家进一步提升服务水平，不失为提升平台用户体验的好方法。

　　不问缘由，外卖员将承受较大压力

　　在保障顾客评价权利的同时，也要防止权利被滥用。相信绝大多数差评确是服务没有到位的结果，但也不可否认，有些差评的责任应归于非人为的客观因素，比如天气恶劣、交通拥堵，而不能怪罪于外卖员或商家的服务；有些差评则应归责于顾客自己，比如接听电话不及时，要求过于苛刻。

　　有的平台出于管理便利，不问差评缘由，对外卖员设置了“一刀切”的严苛的考核标准，导致商家和外卖员承担过大压力。上海这个外卖员因为一个差评而言语威胁，固然有个性冲动、法制意识淡薄的原因，也需要审视一下平台的考核机制合不合理，申诉渠道通不通畅，以及到底是什么让这个年轻人“发疯”。

　　平台履责，才能提高服务效率

　　外卖员“报复”用户，这种凭借拳头解决问题的方法，不利于整个行业的规范和发展。外卖行业的高压下，外卖骑手犹如移动的火药桶，资本的压榨能导致其瞬间爆炸，或是因为一个小小的口角，或是因为一次偶然的差评。

　　尽管现在平台的算法把外卖员身份算得很复杂，但责任不能因为算法而消失。如果外卖员属于平台聘用，则相互之间存在劳动关系。如果外卖员属于外包公司，则与外包公司存在劳动关系。即使外卖员属于灵活就业，平台直接从外卖员的服务中受益了，也就存在“管理”与“被管理”的关系。也就是说，外卖员工作中的行为，在一定程度上代表了平台的管理水平。

　　外卖差评遭报复，这也值得我们重新审视平台的差评制度。设置差评制度的初衷是为了提高服务的效率，实际操作中却没有起到改善外卖员服务质量的作用，反而加重了外卖员和用户的矛盾，对用户产生伤害，当用户甚至都不敢给外卖员点差评，那么这个差评制度也就是形同虚设了。平台设置差评制度将外卖员和用户的关系放在对立位置，目的是为了以顾客体验为名，建立奖惩分明的激励机制，控制劳动力成本。资本进入市场时考虑更多的是平台的盈利问题，但是随着越来越多恶性事件的发生，资本是否能够妥协，能否在考虑盈利模式的同时，考虑到由此带来的社会影响，是值得平台反思的一个问题。

　　为营造更加健康的外卖行业发展，除了外卖员提高个人素质，用户与外卖员互相理解与沟通之外，平台也应重新审视差评制度和赏罚机制，承担其应履行的社会责任。