适老化金融服务亟待补短板

　　手机银行操作界面复杂、字号小、开屏广告多，老年人看不懂也不敢点击；拨打电话客服，接通人工服务的流程长，老年人听不懂也等不及；网点工作人员相互推诿、分支机构协同不到位，老年人求助难……

　　在今年重阳节到来之际，经济日报记者到多家银行网点调查，发现以银行服务为主要渠道的老年金融服务仍存在不少短板，相关部门出台的适老化金融政策还需要进一步推动和落地。

　　业内专家建议，服务老年群体的过程中，银行服务应充分尊重老年人诉求，重点从以下三方面改进：一是登录手机银行时，后台系统可根据已获取的老年人身份信息，提供切换至“老年版”界面选项，将字号放大、功能简化；二是电话客服应增加“直达人工服务”，并增加专门服务老年人的客服人员；三是在线下网点，工作人员不能“各扫门前雪”，而要着力协调内部各个业务条线，帮助老年人切实解决问题。

　　手机银行能否更简洁易用

　　“老年人本就不熟悉手机银行，再加上字号小、操作复杂，我眼花看不清，更不敢点了，就怕点错丢钱。”在中国工商银行北京朗琴园支行，前来办业务的于女士告诉记者，自己今年66岁，此前是一家国企员工，由于代发工资是工行，退休后一直沿用该行服务。

　　最令于女士感到不方便的，是手机银行的开屏广告。“有几次，登录后会弹出一个图片，我也看不太懂，不小心点到后，发现进入了另一个界面，这时我们老年人会很紧张，以为进了诈骗网站。”

　　记者下载试用了5家国有大型银行的手机银行发现，开屏广告（推送）确实存在，内容多为营销活动，如纪念币购买预热、积分换购、定制余额变动提醒服务等。与此同时，用户选择权并未得到充分保护。以多家银行“余额变动提醒服务”为例，对话框弹出后有两个选择，“取消”或“去调整”，后者被加粗、加红，而前者仅为暗黑色字体，若不细致分辨，用户很容易被诱导点击“去调整”，此时，如果老年人对相关业务不了解，较容易产生恐慌情绪。

　　为了优化服务，已有部分银行先行推出“老年版”手机银行，简化界面、强调基础功能、放大字号。但记者在网点随机采访时发现，不少受访老年人表示不曾使用过“老年版”手机银行，甚至不知道有这项服务。

　　服务创新为何难落地？业内专家认为，其根源在于部分银行把“提升老年金融服务”视为装点门面的“花架子”，只关注有没有推出某项服务，而不关心该服务的触达率。

　　从技术角度看，客户登录手机银行时，银行完全可以识别出该客户的身份信息，包括年龄信息。有专家建议，针对60岁以上群体，银行可在其登录后提供“是否切换至老年版”选项，由老年人自主决定使用何种服务。“银行的线上服务应更加人性化，使之精准契合老年人需求，同时，线下服务也需持续优化，尤其要增加面对面服务，因为多数老年人仍青睐网点。”国家金融与发展实验室副主任曾刚认为，帮助老年群体跨越数字鸿沟需两条腿走路，线上线下不可偏废。

　　电话客服能否直通人工

　　当老年人不便出门、无法去线下网点时，电话客服是获取金融服务的重要途径。记者调研发现，目前该服务普遍缺乏“直通人工服务”。

　　“我需要有个真实的人、面对面教我怎么处理问题，电话客服大多是机器人，还要按照提示语音不停按数字键，按着按着就按错了，有时候按到最后也没接通人工服务。”家住北京东城区的王仕强退休前是高级工程师，他目前还在兼职某企业的业务顾问。最近，他想把银行卡余额变动提醒与微信绑定，但不知如何操作，本想打电话咨询，却生了一肚子气。

　　接通人工服务究竟需要几个环节？记者拨打5家国有大型银行的客服电话发现，多则8个环节，少则5个环节，且各环节间等待时间较长，便捷性有待提升。

　　以咨询信用卡业务为例，整个流程长达2分钟，最后以“人工座席忙，请稍后再拨”结束。记者拨通电话，第一步，一段长达10秒的广告推介语音无法避免；第二步，机器人播报各项业务的数字按键，当听到“信用卡服务请按2”时，记者及时操作；第三步，机器人再次重复最初的广告推介语音并停顿长达5秒之久；第四步，要求用户输入6位数字查询密码；第五步，播放各项业务数字按键提示，11秒过后才最终提示“人工服务请按9”。

　　银行电话客服为何不普及“直通人工服务”？多位业内人士在接受经济日报记者采访时表示，客服人员不足、分流压力大是主因；此外，电话客服正在推进智能化转型，逐年缩减人工客服人数。监管统计数据显示，2020年银行业微信、在线网页、手机银行APP等渠道的智能机器人分流率高达83.48%，较2019年提高5.07个百分点。

　　智能化转型不能以忽视老年人服务需求为代价。实际上，此前已有个别股份制商业银行推出了“一键直通人工服务”，但仅局限于资产达到一定金额的高净值人群。专家建议，银行业进一步普及直通电话服务，积极承担、履行社会责任，尽快补上老年人的金融服务“短板”，更不能“嫌贫爱富”。

　　网点服务能否多些温情

　　电话客服无法解决问题，去线下网点便成了大多数老年人的唯一选择。但即使有人面对面交流，沟通过程却不一定愉快。记者调查发现，老年人在办理业务中面临工作人员相互推诿、不愿协调的现象依然存在。

　　记者暗访发现，虽然一些银行网点在服务老年群体中做足了“面子”功夫，但在“里子”上却还有很多不足。业务咨询台上摆放着老花镜和放大镜、ATM机具增设“一键呼叫服务人员”功能等，不少老年人还是感到体验不佳。

　　记者在某股份制商业银行北京旧宫东路支行看到，一对老年夫妇银行账户被扣款，前来咨询。老人手机收到一条短信显示“您的账户支出300元”，但一个月从未支出款项，怀疑账户被盗刷，请求网点工作人员帮忙核实。工作人员输入其中一位老人的身份信息后，告诉他这笔款项有可能被用于支付信用卡年费，但具体情况还需要这位男士自己打客服电话与该行的信用卡中心核实，网点无法给予明确答复。而两位老人均不会操作电话客服，不得不反复求助网点工作人员代为拨打，但多次被拒绝。网点工作人员的理由是“来办业务的人太多、暂时没时间”。最后，老人表示将投诉后，网点的一位相关负责人出现才帮助这对夫妇接通了信用卡中心服务电话，确认了该笔款项的用途。

　　“为何网点无法解决部分信用卡业务？一是经营管理机制原因，二是技术原因。”招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼告诉记者，目前，不少银行的信用卡中心独立运营，难以与网点协同；从技术层面看，部分银行没有将综合业务系统与信用卡业务系统打通，后者相对独立，导致网点工作人员看不到信用卡相关数据。

　　董希淼认为，机制、技术因素不能成为妨碍老年金融服务的理由，以上现象可以也应该避免。银行要将“以客户为中心”的理念真正落到实处，进一步调整、完善各部门、各分支机构之间的协同合作，让服务更便利、更温情。