外卖不再是配角

　　“您有新的外卖订单……”2021年12月24日，从上午10点半开始一直到深夜12点闭店，八九零邀外卖订单机的提示音基本就没停过。

　　“当天外卖单量达268单，创下开店以来最高纪录。”八九零邀外卖负责人杨帆告诉记者，门店堂食生意一直火爆，节假日排队等位就餐是常态。相比之下，外卖销售一直不温不火，门店也没有特别重视。新冠肺炎疫情的到来改变了杨帆的看法，“外卖市场前景非常广阔”。

　　八九零邀是一家主打小龙虾的川菜馆，位于北京市西城区西直门凯德Mall商圈。2021年1月，受疫情影响，整个商场停业整顿近1个月。恢复营业后，商场客流量明显减少。“堂食客人锐减，再加上小龙虾淡季到来，经营压力非常大。”杨帆说。在与店铺相关负责人反复会商后，八九零邀决定将改造升级外卖服务作为恢复店铺生机的抓手。

　　“受包装盒、配送时间等因素影响，同样一道菜，堂食和外卖的味道可能有很大差别。”杨帆说，为了确保口感，他们对上线的外卖菜品逐一进行优化。“以小龙虾为例，在汤汁多少为宜的问题上，反复测试，终于找到了平衡点。”

　　在不断摸索中，杨帆和他的团队明白了一个道理：外卖与堂食，不仅同一个菜同样的口感要有不同做法，菜品的品类也要有所差异才行。记者在外卖平台上发现，八九零邀上线的产品除了堂食的一些招牌菜，还额外增加了烧烤炸串品类，仅鱿鱼串的月销量就达1700多单。

　　要保证外卖的品质，也要懂得外卖的运营。杨帆说，外卖对线下店来说是店铺生意红火的重要补充，但吸引顾客在外卖平台下单，增加客户黏性并非易事。“点外卖时，消费者的跳出成本极低，特别是那些没有在线下店消费过的顾客，吸引他们下单的往往是优惠的价格，但是否复购，价格就不是主要因素了。”

　　为了提高外卖顾客的满意度和复购率，八九零邀专门成立了外卖客服团队，负责所有外卖订单的回访、意见收集和售后处理。“通过电话回访，我们收获了很多宝贵意见，不断完善了外卖服务。”杨帆举例说，“一次客服回访时，顾客反馈配送的用餐手套太大、湿巾也不够用，我们随即展开调查，发现问题确实存在。目前我们已和物料公司沟通好物料包的升级问题，升级后的手套将分‘男女版’，湿巾种类也会细分为餐前消毒巾、餐中湿巾和餐后去油巾，相信顾客体验感会大幅提升。”

　　对餐饮行业来说，外卖不仅挖掘了潜在消费者，也扩大了餐饮商家的服务半径，创造了更多餐饮消费需求。“目前我们店的外卖北京五环内都可以配送，客单均价达110元。”杨帆说。

　　疫情的出现加速了餐饮行业的变革，越来越多专注做堂食的餐厅开辟了外卖服务。位于北京西城区的湘桂人酒楼就是其中之一。创始人周星杰告诉记者，酒楼2001年开业至疫情发生前，一直深受周边居民、上班族的欢迎，每天堂食的客人坐得满满当当，包间更是需要提前预订。

　　2020年初，湘桂人遇上史无前例的“寒冬”。周星杰回忆，疫情发生后，备好的20多万元货亏得只剩下调料。当时有人建议他做外卖。

　　不管线上还是线下，菜品永远是餐饮企业的生命线。对于这一点，周星杰一点也不含糊。他说，有几种堂食菜，即使再受欢迎也不会上线外卖，比如烹饪时间较长的剁椒鱼头，从点单到出菜至少需要20分钟，但外卖骑手等不了这么久。“虽说外卖是门店扩大知名度的重要抓手，但我们不会刻意追求单量，确保品质是第一位的。”周星杰说。

　　在外卖平台上线简单，但用好线上资源可不是容易的事。线上运营能力不足、缺乏专业人才一直是中小餐饮商家普遍面临的问题。调查显示，2021年，77%的商家考虑加大线上投入，75%的商家没有专门的线上运营团队。

　　“针对餐饮商家线上运营的诉求，美团外卖推出了外卖管家服务。”美团外卖代运营项目负责人孙元元说。很多商户对线下开店有丰富经验，但对如何让一家店在外卖上脱颖而出往往无从下手，在门店曝光、流量转化、评价管理等问题上更是一头雾水。美团“外卖管家”则通过基础信息诊断、菜单设置诊断、营销诊断等来为商户指出问题所在，帮他们找到提升外卖流水的方法。

　　如今，传统餐饮数字化转型已是大势所趋。展望2022年，杨帆信心满满，“外卖服务上我们会更加精进，菜品种类也会不断创新，小份菜、场景性套餐都会相继推出。相信到2022年夏天，实现单平台月销过万单问题不大”。

　　在中国烹饪协会会长傅龙成看来，疫情暴发以来，我国餐饮企业面对前所未有的困难和挑战。疫情缓解后，餐饮商家纷纷创新线上线下经营模式，加速推进外卖业务。外卖是目前餐企营收的有益补充，在疫情防控形势较严峻的地区，由于某一时期限制堂食，外卖将是餐饮企业最基本的收入来源。同时，采取无接触配送方式的外卖，在防控疫情、保证安全的同时，也保证了消费者的一日三餐。