踩死螃蟹登高铁，职业性冷漠抹煞可协商空间

　　近日，一则“活螃蟹不让上高铁男子当场踩死8只”的新闻冲上了热搜。观看评论，大部分是在科普高铁不能带的物品清单，或者是部分网友在讨论活螃蟹带上高铁的危害。这些当然都是非常有道理的，但是我还是不由地思考，高铁查处违禁品的消息时有出现，洞口有女子现杀活鸡，南京有男子豪饮白酒，为什么这一次就造成了如此难看的对抗场面？让本不是非此即彼的事失去了可协商状态。

　　诚然，当事男子处理问题的手法过于粗暴，有刻意泄愤引人尴尬之嫌。高铁工作人员，说到底也不过是按规章办事的普通服务人员。在人来人往的繁忙工作之间，按章程办事不仅说不出错来，我们还应该对他们的尽责多加理解。但很多时候，如果只追求一个双方责任的厘清界限，许多潜在的问题就容易被掩盖。

　　死螃蟹是不能吃的，一旦死亡，螃蟹里的细菌就会大量繁殖，于是才会有乘客想用塑料袋装着活螃蟹上高铁。而在高铁这样的密闭空间里，车厢异味难以消散，为了防止车厢环境的污染，打造舒适良好的车厢环境，乘务人员才会严格执行活物不能上高铁的相关规定。两方都有各自如此行事的理由。但是我们将心比心地想一想，大部分人一般都是在将要上车的时候才到的高铁站，在列车开车时间固定的情况下，让赶乘列车的乘客自己想办法在短时间内迅速处理好手中的生鲜，这件事情是不是有些过于困难了？

　　很多时候，提出要求很容易，但能在提出要求的同时考虑到别人的为难，这才是最不容易的。我19年在长沙乘坐高铁时，准备的防晒喷雾体积刚好超过安全警戒，不能过安检，又一时间找不到可信的人托管处理。负责检查的安检人员就告诉我，可以暂时寄存在他们这里，之后再联系别人用我的手机号取出来邮寄转运，由是才安心上了高铁。其实大多数人对于章程都是理解且尊重的，只是被提出要求的乘客，相对于被单纯告知“这样不行”，可能更期待有人告诉他“怎样才行”，而正是这一步关怀，考验了无数服务系统的公心、细心。

　　制度当然应该严格遵循，但是不等于在制度之外我们就要完全抹去一种对话的可能性。对话不等于让步，也不等于强行承担不必要的义务，而是让管理本身具有关怀与温度。而不是在一种冷漠态度里，让人们从对规章流程的遵守，滑向不当的对抗行为。

　　生活中其实总有太多类似的为难，一句“你这样按规定肯定是不允许的”，一句“这确实不在我们的责任范畴之内”，总能让别人跑了一天的功夫白费，让自己感觉像一个被规章制度踢来踢去的皮球。这种“按规定”似乎已经成为一种职业性的冷漠，只要我这边按规定了，管你干嘛，我没有了任何责任。义愤情绪纠结于心，委屈烦闷挥之不去，暴力由是长出枝桠，种种矛盾激化由是有了繁衍生息的土地。

　　“便民利民”是一项说起来轻巧，做起来却极其考验能力与心性的工作。我当然知道高铁站没有义务为每个乘客处理好问题，但如果明明有处理经验却冷眼视之，让急着赶高铁，还不了解相关规定的乘客自己迅速处理好一个陌生难题，是于法理无愧，于道义上到底有亏的。

　　服务不应该是单向的要求，而应该是发生于个体之间的对话。对于未经处理的生鲜，高铁站显然应该有各类违禁品处理流程，或许向乘客解释好为什么活螃蟹不能带上高铁，告知乘客究竟要怎么做才能将手中的活螃蟹处理好，远比直接告诉乘客活螃蟹不能带上高铁，然后让乘客提着死螃蟹上了高铁显得更有温情。