肥西农商行：厅堂业务“限时办结” 助力旺季服务飞跃

　　年关临近，银行柜面业务迎来旺季。肥西农商银行提前谋划、多策并举，全力提升柜面业务服务质量与效率，减少客户办理业务的等待时长，提升客户满意度。

　　推行“限时办结”，锚定服务规范。我行全面推行 “限时办结”制度，秉持“以客户为中心”的理念，在前期充分调研试行基础上，选取常用柜面交易中交易量较多的柜面现金业务、结算业务、特殊业务、对公业务等40多选项业务，设置业务办结时限区间，力求在规定的标准时限内为客户提供更加优质、高效、便捷的服务。该项举措以交易界面打开为开始时间，业务办理凭条交付客户、客户离柜为结束时间。为保障该制度有效施行，肥西农商银行精心规划，分阶段推进。2024年9月，先选取部分具代表性的网点试点，再依据试点情况优化相关措施，并于 2024年12月在全行开展推广。开展专项考核，确保服务标准落地生根。

　　增配硬件设施，优化业务分流。“肥西农商银行这个机器真不错，手指点一点面部扫描下几分钟就能把业务办好，不用排队不说，还能查询打印公积金，让我少跑了一趟政务大厅办理的路，今天在你们肥西农商行存款的同时就顺便办理成功了，真正是省时省力又省心！”刚在肥西农商银行某网点办完业务的郭女士对不用排队，免去填单，全程自助，还能办理社保、公积金（省直）、房屋产权等共8大类38项政务事项的智能柜员机赞不绝口。为抢抓业务先机，缓解柜面业务办理压力，肥西农商银行积极推进智能化服务设施建设，引入先进的自助设备，为全行网点增配智能柜员机，提升业务自动化水平，缩短客户等待时间。要求大堂经理及厅堂值班人员在掌握业务办结时限的同时，应主动询问客户业务需求，按“自助服务区＞智能服务区＞高低柜服务区”的优先级顺序，即使完成客户分流，引导客户至相应功能区域办理业务。对确需前往柜面办理业务的客户根据业务办理种类及目前网点排队情况告知客户大概等候时间；对等候时间较久，超过10分钟的客户须及时关注客户情绪，告知目前排队情况及预计等候时间，做好客户情绪的及时安抚工作。

　　畅通现金通道，关怀特殊客群。我行积极优化现金兑换流程，简化零辅币兑换手续，全力打通现金支付的堵点与痛点。推广“零钱包”服务，配备不同面额新钞，设立“老年现金服务窗口”与专项现金兑换窗口，要求辖内网点对 “零钱包”业务即来即办、即办即走，提升办理效率与客户兑换体验。在人性化管理方面，厅堂设置敬老爱心专座，配备老花镜、放大镜、医药箱、轮椅、饮水机、语音验钞机、爱心手写板等便民设施，开设“便捷窗口”“弹性窗口”“爱心窗口”，为老年人和特殊人群开辟绿色服务通道，并安排服务专员提供“一对一”服务，保证限时办结，缩短办理时间，持续改善特殊客户群体的服务感受。

　　在此基础上，肥西农商银行不断优化服务流程，力求让客户体验更加便捷高效的服务。同时，我行积极根据业务开展情况和客户需求，及时整合业务环节，确保在流程、服务、效率等方面进行常态化提速优化。通过这些措施，柜面业务办结效率得到了显著提高。

　　厅堂业务“限时办结”制度的推行，是我行积极探索厅堂服务好上加好、优上加优的重要一步。真正实现了对现有厅堂、柜面服务模式的优化，更是对客户需求的深刻理解和积极响应。未来，肥西农商银行将通过丰富服务细节，深化线上线下结合等措施，持续优化客户体验，提升客户满意度。





 

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